ChatGPT is de laatste tijd een grote hype. Zo groot, dat zelfs ík me ben gaan verdiepen in ChatGPT, ondanks dat ik in de afgelopen jaren menig hype voorbij zag komen en inmiddels een beetje hypemoe ben. Maar hey, ik hou wel van een uitdaging om mezelf ergens in vast te bijten. Zeker als het om het verbeteren van klantcontact gaat.
Vooraf stelde ik mezelf de volgende vragen:
- Wat is ChatGPT?
- Wat is het verschil tussen GPT-3 en GPT-3.5 en Chat GPT?
- Wat zijn de voordelen en beperkingen van ChatGPT?
- Hoe kan ChatGPT de toekomst van klantenservice veranderen?
- Kan ChatGPT een traditionele chatbot vervangen?
Ik kan me voorstellen dat jij met dezelfde vragen rondloopt, dus laten we snel beginnen met het beantwoorden ervan.
“Lot of people stuck in a damn-that’s-crazy ChatGPT loop” — Elon Musk (@elonmusk)
1) Wat is ChatGPT?
ChatGPT (GPT staat voor Generative Pretrained Transformer) is een conversatietaalmodel dat getraind is om mensachtige reacties te genereren op een gegeven input.
Oftewel; je stelt je prangende vraag aan de chatbot en je krijgt een antwoord terug. En dan niet zo’n tranentrekkend antwoord zoals we nu vaak nog gewend zijn van chatbots, maar een verrassend goed antwoord. Of zoals testers zelfs beweren: een BELACHELIJK GOED antwoord!
Wat vraag je zoal aan ChatGPT? Je kunt bijvoorbeeld vragen om een fantastisch artikel over Belgisch Bier in 300 woorden, een gedicht, een songtekst, of om een stuk code te schrijven voor je website of stel vragen die je anders aan Google stelt. Of snuffel eens rond in je koelkast en vraag om met de ingrediënten een lekker recept te bedenken. En dit is nog maar een topje van de ijsberg!
Iedereen in de tech- en digitale wereld is enthousiast over ChatGPT.Is dat wel terecht?
In slechts vijf dagen tijd kreeg ChatGPT 1 miljoen gebruikers(!). Dat kregen we bij huXam nog niet voor elkaar :-). Ter vergelijk: Instagram had 5 maanden nodig om 1 miljoen gebruikers aan te trekken. De meeste gebruikers zijn met name verbaasd over de kwaliteit van het antwoord. Al is er hier en daar echt nog wel ruimte voor verbetering. Met name als het gaat om actualiteiten, is ChatGPT nog teleurstellend.
Op 30 november 2022 werd ChatGPT vrijgegeven door Open AI om feedback van gebruikers te krijgen en te leren over zijn sterke en zwakke punten. En het mooie? Tijdens deze onderzoeksfase is het gebruik GEHEEL GRATIS!Voor niks. Noppes. Kosteloos. Nou daar zijn wij Nederlanders natuurlijk dol op!
Veel gebruikers testten ChatGPT via een grote diversiteit aan vragen en opdrachten:
- Wat zijn de beste toepassingen voor ChatGPT in ons contact center?
- Schrijf een wervende pitch voor mijn nieuwe start-up waarmee ik gitaren aan kinderen ga verkopen
- Geef me advies over hoe we de klantervaring in onze branche kunnen verbeteren
- Bedenk een recept met bloemkool, pasta, tomaat, pesto, Parmezaanse kaas en walnoten
Mensen typen een vraag of opdracht en krijgen goed gestructureerde, logische en specifieke antwoorden. Daar is geen onderzoek voor nodig. Geen scripting of moeilijke flows binnen een chat conversatie. En geen gesponsorde links of advertenties. Zoals veel testers erkennen is ChatGPT “belachelijk goed”.
Dat is de belangrijkste reden voor de enorme hype achter ChatGPT. Mensen konden niet stoppen om de chatbot uit te dagen met meer en meer vragen!(Dé reden waarom jij waarschijnlijk net als ik regelmatig uit de website geknikkerd wordt; het is veel te druk met bezoekers!)
2) Wat is het verschil tussen GPT3 en GPT-3.5 en Chat GPT?
Ok, maar wat is GPT-3 dan?
GPT-3 (Generative Pretrained Transformer 3) is een geavanceerd taalverwerkingsmodel ontwikkeld door OpenAI. Het is een type kunstmatige intelligentie (AI), ook wel neuraal netwerk genoemd, ontworpen om te simuleren hoe het menselijk brein informatie verwerkt. Inmiddels is dit model al gevorderd tot versie 5, oftewel: GPT-3.5. ChatGPT is weer een geoptimaliseerde versie van een GPT-3.5 model.
Veel organisaties spelen in op de ChatGPT hype. Was eerst investeren in cryptocurrency gewild, volgens techbedrijf PitchBook verleggen nu veel investeerders en aanverwante bedrijven hun aandacht naar AI-startups. Ze bedenken toepassingen en doen onderzoek naar verdiepende mogelijkheden van het taalmodel en de functies die ChatGPT biedt. Daarnaast zie je dat onder andere Microsoft grote bedragen investeert in OpenAI (het moederbedrijf van ChatGPT) en toepassingen bedenkt voor haar eigen dienstverlening.
De belangrijkste zaken om te onderscheiden tussen GPT-3.5 en ChatGPT:
Over het geheel genomen heeft ChatGPT een enorme vooruitgang laten zien in de prestaties van het GPT-3-model voor conversaties. Daar kan je als bedrijf dus absoluut je voordeel mee doen voor een scala aan doeleinden!
3) Wat zijn de voordelen en beperkingen van ChatGPT?
ChatGPT biedt al veel voordelen en dat vermeerdert de komende tijd alleen maar omdat de toepassingen ook toenemen.
Alvast een paar voordelen voor je op een rij.
ChatGPT kan:
- Overtuigende mensachtige antwoorden op vragen met hoge nauwkeurigheid genereren. Zo houden je mensen steeds meer tijd over om het verschil te maken met je klanten
- Een breed scala aan onderwerpen begrijpen, inclusief de context, en vragen daarover beantwoorden (zelfs als je vraagt om iets in dichtvorm te schrijven, draait ChatGPT zijn hand daar niet voor om)
- Een aantal op tekst gebaseerde taken verwerken, zoals vertalen, samenvatten, vragen beantwoorden en tekst genereren, waardoor je productiviteit verhoogt
- Zich met raketsnelheid aanpassen aan nieuwe informatie in de chat (“maak dit antwoord nog wat korter”, handig hoor!)
- Je volop inspiratie en ideeën geven (geef me 10 suggesties hoe we de klanttevredenheid verbeteren)
Dat je dus tijd en geld bespaart, dat lijkt me duidelijk. Maar tegelijkertijd verhoog je ook het werkplezier voor je medewerkers. ‘Domme’ vragen hoeven zij zich niet langer mee bezig te houden. Zinvol en betekenisvol werk doen, daar wordt iedereen blij van toch!?
De beperkingen van ChatGPT
En natuurlijk is ChatGPT nog niet de heilige graal. Zo zijn ongetwijfeld 5 ideeën voor die hogere klanttevredenheid totaal bagger of zinloos. Maar je plannen worden er zeker niet slechter van!
Maar eerlijk is eerlijk. Het heeft ook zo zijn beperkingen. ChatGPT schrijft soms plausibel klinkende maar onjuiste of onzinnige antwoorden. Dat gebeurt omdat ChatGPT de gegevens gebruikt waarop het is getraind.
De antwoorden van ChatGPT klinken menselijk. Alleen kan het nog steeds geen oordelen of zelfbewuste beslissingen nemen. Emotie en beoordelingsvermogen zijn simpelweg zaken die ChatGPT nog niet beheerst.
Hier is een voorbeeld van een zeer overtuigend – maar nogal vreemd – antwoord:
…if you’re unsure whether you’re alive, it’s always a good idea to seek medical attention.”
Dit antwoord is of een veel te subtiel sarcasme dat mijn geestelijk welzijn in twijfel trekt of ChatGPT heeft gewoon geen goed passend antwoord. Niet hetgeen je als mens verwacht als reactie.
De taalmodellen kunnen af en toe feitelijk onjuiste informatie genereren en ze hebben beperkte kennis van gebeurtenissen na 2021. De gegevens die gebruikt zijn voor de training zijn tot 2021 verzameld en dus niet volledig actueel.
Maar zoals de medeoprichter van Open AI verklaarde, is de huidige staat van ChatGPT “een voorproefje van de vooruitgang”. Mogelijk zien we de vooruitgang zeer binnenkort met de komst van GPT4.
Achtergrond: waarom ChatGPT ‘perfecte’ antwoorden genereert
Zoals we al eerder zeiden, draait ChatGPT bovenop GPT-3.5. GPT-3 werd oorspronkelijk uitgebracht op 11 juni 2020. Het (Generative Pre-trained Transformer) is een taalmodel dat is getraind op een enorme hoeveelheid tekstgegevens. Dit model is veel groter dan de meeste andere taalmodellen. In de huidige versie van het model zitten meer dan 175 miljard parameters.
GPT-3 maakt gebruik van een “transformator”-architectuur, waarbij de ingevoerde tekst door meerdere lagen neurale netwerken wordt geleid. Elk neuraal netwerk wordt getraind om de patronen en relaties tussen woorden te leren en om zo coherente en vloeiende reacties te genereren.
Een GPT chatbot (een chatbot die met dit model verbonden is) kan vragen beantwoorden, meningen geven en gesprekken voeren over verschillende onderwerpen. Dit maakt het een van de meest geavanceerde taalverwerkingssystemen die momenteel beschikbaar zijn.
GPT-3.5 vereist geen extra training om gangbare onderwerpen of menselijk gepraat te verwerken. Iedereen kan het model gebruiken, opzetten (met de nodige data science kennis, natuurlijk), en onmiddellijk gebruiken. GPT-3.5 is beschikbaar via een open API en biedt een scala aan zakelijke mogelijkheden: alles wat te maken heeft met taalverwerkingstaken.
4) Hoe kan ChatGPT de toekomst van klantenservice veranderen?
En dan nu misschien wel de belangrijkste vraag. Wat kan deze toffe ontwikkeling doen voor klantcontact en de klantenservice? Is het een hype of kunnen we met ChatGPT daadwerkelijk waarde toevoegen voor onze klanten?
Oordeel zelf. Wat denk je van deze toffe use cases voor de klantenservice?
Een geweldige aanvulling op je bestaande customer support chatbot
Zoals we al zeiden, is ChatGPT getraind op miljoenen gegevensbronnen. Dat is meer dan jij in jouw mensenleven aan je bestaande chatbot kunt ‘voeren’. Maak dus slim gebruik van die miljoenen gegevensbronnen! Het helpt jouw bestaande chatbot onvoorspelbare menselijke input te begrijpen met zijn enorme trainingsdatabase.
FAQ’s beantwoorden & verbeteren zonder extra training
Koppel je kennisbank en website-inhoud als gegevensbron. Vervolgens zal ChatGPT deze informatie gebruiken als bron om bedrijfsspecifieke informatie te verstrekken. Dus als een klant bijvoorbeeld vraagt “hoe regel ik een retour?” antwoord een GPT chatbot op een beschrijvende manier met accurate info uit jouw kennisbank.
Ook middenin de nacht
ChatGPT is 24/7 geopend. Jouw klanten krijgen dus 24 uur per dag, supersnel, antwoorden op hun vragen. Daahaag wachttijden en slechte antwoorden! Hallo memorabele klantervaring en grotere tevredenheid!
Bespaar waardevolle tijd
Dit leek me een leuke om eens aan ChatGPT te vragen. “Hoe bespaar je met ChatGPT tijd in een call center?” Hier lees je het resultaat. Briljant toch? Zeg nou eerlijk? Als schrijver van dit blog kan ik eigenlijk wel inpakken. Jullie hebben mij niet meer nodig! 🙂
Door ChatGPT te gebruiken op een klantenservice kun je tijd besparen op een aantal manieren:
- Automatisering van veelvoorkomende vragen: ChatGPT kan worden gebruikt om veelvoorkomende vragen van klanten te automatiseren en snel te beantwoorden, zodat medewerkers zich kunnen concentreren op meer complexe taken.
- Snellere responsetijden: Doordat ChatGPT binnen seconden antwoord kan geven op vragen, kunnen klanten snel worden geholpen zonder op de lijn te hoeven wachten.
- Verbetering van de nauwkeurigheid van informatie: ChatGPT is getraind op veel verschillende soorten informatie en is in staat om snel en nauwkeurig antwoord te geven, wat kan leiden tot een betere klanttevredenheid.
- Vermindering van menselijke fouten: Doordat ChatGPT geen menselijke fouten maakt, kunnen verkeerde antwoorden worden vermeden en kan de kwaliteit van de service verbeteren.
Een vertaler? Die kan de deur uit
Een van de grootste voordelen van ChatGPT is dat het meertalig is. Heb je op jouw klantenservice antwoorden in meerdere talen nodig? ChatGPT is een uitkomst!
Ook kan ChatGPT zeer efficiënt zijn, niet alleen in het beantwoorden, maar ook het uitvoeren van verschillende taaltaken: vertaling, tekst herschrijven, teksten vereenvoudigen enz.
De mogelijkheden zijn eindeloos. Vraag maar aan ChatGPT!
Een grote E-commerce partij binnen onze klantenkring lanceerde een nieuwe AI-gestuurde chatbot met ChatGPT integratie die medewerkers helpt bij het sneller geven van correcte antwoorden en het aansturen van de achterliggende processen. De bot krijgt een vraag en produceert direct de juiste tekst om te gebruiken. Dit zorgt voor korte afhandeltijden en effectievere inzet van de medewerkers en levert direct besparingen op!
5) Kan ChatGPT een traditionele chatbot op je klantenservice vervangen?
Traditioneel vereisen chatbots het werk van conversatiedesigners. Ze passen Natural Language Processing (NLP) of Machine Learning (ML) toe om chatbots te trainen om de input van de eindgebruiker te analyseren en een relevant antwoord te geven. Zo bereiken de chats hogere succespercentages omdat de prestaties van de bots consequent werden verbeterd. Vandaag de dag, als GPT-3.5 (of een nieuwere versie) vooruitgang boekt bij het genereren van spraak, is er goed nieuws: de kosten voor chatbottraining en dure conversation designers kan je aanzienlijk verlagen.
Je kan bijvoorbeeld het GPT-model integreren in de interne processen en systemen om de chatbot te voeden met bedrijfsspecifieke informatie. Met zo’n innovatieve aanpak kan je potentieel veel geld besparen op chatbot ontwikkeling. En met GPT aan het roer is het schaalbaarheidspotentieel (hoeveel doeleinden/functies een chabot uitvoert) enorm!
Let wel op. Een GPT chatbot vereist begeleiding om specifieke zakelijke problemen op te lossen. Het kan geen ingewikkelde oplossing creëren zoals een conversational professional dat kan. GPT kan zich niet inleven en een gepersonaliseerde ervaring creëren, wat de essentie is van een goede chatbot. Vooral op gevoelige gebieden zoals de gezondheidszorg. Hetzelfde geldt voor klantenservice. Een ruwe GPT chatbot zal niet in staat zijn om je bedrijfsmissie of jouw tone of voice over te brengen zonder training.
Conclusie over het als klantenservice profiteren van ChatGPT
Een GPT-chatbot kan een geweldige aanvulling zijn op je bestaande chatbot van je klantenservice. Dit vooral als alternatief van het maatwerk dat nu nog nodig is om de juiste antwoorden te formuleren.
Voor klantenservices zijn er tal van toffe ideeën te bedenken waarvoor je ChatGPT kan gebruiken. The sky is the limit zouden we bijna willen zeggen. Het is ideaal als je tijd wilt besparen bij het beantwoorden van vragen, leuke ideeën wilt opdoen die je kunnen helpen en dat voor allerlei kanalen zoals chats, e-mails, WhatsApp, agent assist. De gebruiksmogelijkheden zijn dus enorm. En dat is nog niet alles!
Want het meest indrukwekkende van de GPT-chatbots is waarschijnlijk: dit is nog maar het begin!
De woorden van Neil Armstrong lijken hierbij perfect op zijn plaats:
“That’s one small step for man, one giant leap for mankind.” – Neil Armstrong.
Testers en gebruikers slaan nu al steil achterover van de belachelijk goede kwaliteit – en straks jouw klanten hopelijk ook!
